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奧客與好客
新聞發佈時間:2002/07/01 11:13:13 pm
       

「這個客人不是很阿莎力」、「這個客人好挑剔」、「這個客人真囉嗦」、「這個客人抱怨一大堆」.....,通常服務業的第一線從業人員若碰到上述類型的顧客都會打從內心認定他是「奧客」,然而,誠如台灣俗諺所云:「嫌貨才是買貨人」,殊不知會嫌東嫌西的客人才是真正的「好客」,可是,在現實的商場上,誰又會善待這類「奧客」呢?!


的確,「奧客」與「好客」如何區分,常困擾商店旳店員,德記集團經營企劃室執行長閔庭祥說,這可稱為服務業「好顧客的迷思」,如何破解?他說,不要老將逆來順受的消費者當做是好顧客,其實,這群表面沈默忍受店員不合理的服務態度之顧客,可能是個永不回頭(不再光顧)的顧客。所以,會抱怨、會發出不滿之聲的顧客,商家應該將他們視為「好客」才是。


閔庭祥引述美國波士頓論壇顧問公司的調查指出,顧客停止前來購買的原因有二:一是服務品質差,二是別家價格較便宜,其中前者為後者的四倍。此外,服務品質高的企業,平均每年銷售成長率為12%、市場占有率則增加6%。不僅如此,也有其他的調查可做印證,如一項「顧客為何不上門」的調查發現,有68%是因為企業主、經理、員工等的服務不週;14%是產品品質不佳、9%價錢過高、5%是顧客與其他同業有交情、3%是因為搬家。


另有一項調查顯示,十個消費者中有七個人改購買別家產品的主要理由,不是產品的品質或價格,而是惡劣的服務。而且,在不滿意的顧客當中,有4%會抱怨,可是 96%卻是沈默的大眾;另根據美國TARP 的調查,在不抱怨顧客中只有9%會再上門,而抱怨顧客中有15%會再來,企業出來解決抱怨迅速獲得解決者,有82%顧客會再光顧,所以,對企業來說如何迅速且妥適處理抱怨是件很重要的事。


閔庭祥建議商家若發生顧客抱怨之事時,要馬上道歉,並立刻以第一優先去解決,不管代價多大。一般說來,顧客真正想得到的是情緒的宣洩,因此,處理顧客抱怨最好掌握以下五大要訣:
耐心多一點
態度好一點
動作快一點
補償多一點
層次高一點...
如此處理起來會更為順遂。


至於如何做好抱怨的資料管理?他說,須建立顧客的姓名、地址、電話,及其他資料;處理完畢的時間;抱怨申訴的內容;買賣雙方同意的解決方式; 抱怨是否當場即予處理;如未當場處理,答應處理時間為何;處理的步驟;預防措施;抱怨處理後的追蹤,看是否確實辦妥,顧客是否滿意;如有可能,是否對顧客採取補償措施等。 (文:經濟企管/黃雅仁)